销售妙招：书店营业员岗位平凡，没有太多高深的技巧，只要做个有心人。有时自己会跟读者讲讲上海本地话，像拉家常一样，读者也会觉得很亲切。

    在上海新华发行集团传颂着这样一个故事：一个下雨天，一位顾客走进书城，头发被雨水打得有点湿，恰好被站在自动扶梯口的营业员陈向亮看见了，他掏出一张餐巾纸递了过去，“您头发有点湿，擦一擦吧。”读者连声道谢。本以为事情就这样结束了，令人没想到的是，几天后，这位读者再次来到书城，将单位每年的购书业务交给了书城去做，并表示他们需要的正是像陈向亮这样真心对待读者的服务人员。

    随手递出去的餐巾纸却为书店赢得了一笔业务，听上去有些不可思议，但恰恰是这种最真心的服务架起了一座通往读者内心的彩虹桥。面对记者，陈向亮坦言，他也是多年后才体会到，服务是一种心与心的交流。用心服务，读者感受得到。

    “我的言行代表着新华人的形象”

    2005年，陈向亮应聘成为上海东方书城的一名普通营业员，后因工作踏实、吃苦耐劳、技能突出，作为人才引进到福州路上海书城。当初，七八十人竞争几个岗位的成功概率，让陈向亮对来之不易的工作倍感珍惜。从进入书店的第一天起，他便告诉自己，站在书店内的自己不再是一个旁观者，“书店是一个服务行业，我的言行直接影响到读者对我们书店的看法”。

    正是有了这样的想法，陈向亮说他当时才会递出餐巾纸，没想到很小的一个举动却让读者感受到了温暖，对书店有了信任，这件事对他的促动也很大。从此以后，耐心帮助读者找书，看到读者书买得多了，热心搭把手送到车站……陈向亮的服务发自内心。

    有一年暑假，陈向亮在书城店内捡到一张高考录取通知书，考虑到遗失者焦急的心情，尽管通知书上的地址远在浦东，他还是选择亲自送过去。当他骑着电瓶车从浦西赶到浦东，敲开那位学生家门时，一家三代包括祖母在内还都在翻箱倒柜寻找呢，看到陈向亮送来的录取通知书后激动万分。事后，全家人包括高龄的祖母一起来到书城表示感谢。

    陈向亮说，时间久了，读者或许不再记得自己，但是，却会永远记得是上海书城的营业员，对书店的信任也会由此而生。

    “服务”成为实现自我价值的座右铭

    书城楼管汤军告诉记者，陈向亮主要负责一楼生活类图书，既是书店的“门脸”，面对的又是年龄偏大的读者群，但是，他一直做得很好。“前几天，我刚好在柜台，看到有老阿姨在跟陈向亮咨询毛衣编织类图书，一般的营业员往往会手指一指在哪儿，陈向亮却耐心听完了老阿姨对编织图案的描述，然后再帮助老阿姨一本书一本书翻开查找。结果，老阿姨非常满意地买了好几本。说实在的，书店的销售就是这样做起来的。”汤军说。

    多年的工作经历带给陈向亮的不是对职业的倦怠和麻木，而是让他对书店工作有了更为深刻的认识。他告诉记者，书店营业员岗位平凡，没有太多高深的技巧，只要做个有心人。有时自己会跟读者讲讲上海本地话，像拉家常一样，读者也会觉得很亲切，这样找书啊、聊书啊，就容易沟通了。图书摆放也有些技巧，要尽量将有关联的图书集中在一起，方便读者找到；如果有一到两位读者咨询同一本书时，就要留心了，需要时刻关注是否会成为一时的热点……

    看上去踏踏实实的陈向亮对自己有着较高的要求，应聘书店营业员之前他因为找不到能够发挥和表现的舞台，事业处于空窗期。如今，他参与过世博会服务，是上海市的世博会服务明星；参加过多次行业技能比赛，已拿到高级工职称。“进入书店近十年，我明显感到了自己的成长。”陈向亮说，“服务”已成为切实的行动融入了他的生命，并成为他实现自我价值和人生价值的座右铭。

    杜秀芬：我们是文化的USB接口

    销售妙招：要求每位员工每个月在一般图书中发掘一本有潜力成为畅销书的品种，并通过写推荐理由，制作简单海报等营销方式，使被推荐的一般图书成为销售热点，至少成为本店的畅销书。推荐成效显著的员工可获得奖励。

    6月10日上午，当记者联系到浙江新华书店集团瑞安书城业务科业务员杜秀芬时，她正在浙江省瑞安市塘下镇新华小学的“暑假读好书”活动现场忙活。每年5月下旬至6月上旬短短几个星期，杜秀芬都要带着这项活动流动全市上百所学校，她告诉记者，去年这项活动取得了62万元左右的销售额，是对门店销售的有益补充。最用心：

    多条路子拓宽销售 杜秀芬2004年进入浙江省瑞安市新华书店有限公司旗下刚刚成立的瑞安书城，两年之后便成为这个新书城的门市主任。从她上任之后，瑞安书城的销售额一直保持着每年两位数的增长，但到2010年，随着网络购书的升温，再加上瑞安当地建了公共图书馆，来实体书店购书的读者明显减少了，为此，杜秀芬想了很多办法增加销售量。

    面对日益下滑的零售量，杜秀芬觉得不仅要加快深度挖掘，稳固店内销售，还要从广度上去拓展，发展团购和多元化营销。

    她告诉记者，为提高店内图书的销量，调动员工的积极性，瑞安书城开展了员工推书荐书活动。书城要求每位员工每个月在一般图书中发掘一本有潜力成为畅销书的品种，并通过写推荐理由，制作简单的海报等营销方式，使被推荐的一般图书成为销售热点，至少成为本店的畅销书。推荐成效显著的员工可获得奖励。

    这一活动立即激发了员工的热情，一本本被发现的目标图书销量呈直线上升。“有些员工推荐的书不仅在本店卖得好，还带动了全省的销售，甚至出版社还决定继续出这本书的系列图书。”杜秀芬兴奋地说，这种荐书活动提高了员工的积极性，增加了书店的利润，也给她带来了很大成就感。 杜秀芬还积极利用政府平台，组织丰富多彩的专题读书活动，争取社会效益和经济效益双丰收。比如由中共瑞安市委宣传部、瑞安市教育局、瑞安市社会科学联合发文开展的“玉海讲坛进校园”活动、“暑假读好书”活动等，常年不定时进社区、进企业、进学校、选择时间段举行图书现场展销活动，每年流动供应的销售额占一家门店总销售额的20%左右。

    最贴心：

    读者与她成为朋友 做服务行业，总是要与各种各样的人打交道，杜秀芬的宗旨就是要服务好每个来书城购书的读者，不留遗憾。有一次，一个读者拿着单位发的购书券来买书，因为没有事前确认，购书券已经过期也不知道。他选了七八本书到柜台结账，被告知购书券过期了，需要去书城办公室延期才能购买，这个人觉得书店工作人员故意刁难，便大吵了起来，杜秀芬看到后过去耐心解释，但这个人还是听不进去，一大摞书狠狠地砸在了杜秀芬身上，杜秀芬一本本捡起来重新递到他的手上，没有半点不悦，而是继续解释，并联系帮这位读者办理续签手续，给他结账送他离开。

    没过几天，晚饭后在广场散步，杜秀芬又遇见这个读者，这次，这个人主动走过来，向杜秀芬道歉，最终他们成了很好的朋友。

    杜秀芬说：“服务行业就是这样，我们一时的委屈没有什么，但读者只要带着一点不满意离开，就很难再对我们有印象的改观了。”

    多年来，杜秀芬始终有一句话勉励自己，“尽最大的努力，留最小的遗憾”。在图书销售这个工作岗位上，她尽心尽力，把事情做到完美。她认为，书是静态的事物，人能赋予它不竭的生命力，而书也不是一般的商品，图书的销售更要凸显它文化的价值。图书销售人员就是文化的USB接口，连接知识文化与读者。

    杨新媛： 做销售的主动者

    销售妙招：要从每本书抓起，深挖每一本图书的销售潜力，让每一名职工都为销售想办法，做销售的主动者。

    现为北京图书大厦一层销售部经理的杨新媛，在图书销售这个岗位上，已经走过了17年。17年里，通过刻苦钻研，锐意创新，她从一个普通的职高毕业生成长为北京图书大厦的销售能手，先后获得“北京市劳动模范”“北京奥运会火炬手”“身边的雷锋”等多项荣誉称号。

    要了解每本书

    坐在记者面前的杨新媛，圆脸、短发，很有亲和力。1997年，北京图书大厦建成时，19岁的杨新媛成了北京图书大厦的第一批员工。17年的时间里，她先后做过大厦艺术部领班、主管，少儿部主管，外版销售部副经理、经理，在她心里，每一次工作岗位的变动，对她而言都是一次新挑战和新机遇，“只要面对读者，我就是一个营业员”。杨新媛告诉记者，一个优秀的营业员，一定是主动销售者，一个杂家。杨新媛说，以前总听老师傅说，做好书店工作就是要成为一个杂家。“当时对此不太理解，现在有了切身感受。”

    北京图书大厦一层销售的是社科、经管类图书，热点多，读者也多。每一位读者的需求都不同。如何在这样的一个销售平台上做好销售？“要有创新意识和进取精神。”杨新媛说，要满足读者方方面面的需要，就得关注娱乐、关注热点，了解各方面的信息，重视读者的每一个需求。“读者的任何询问，你都得略知一二。”说起销售心得，杨新媛认为，要从每本书抓起，深挖每一本图书的销售潜力，让每一名职工都为销售想办法，做销售的主动者。

    杨新媛告诉记者，为了提高职工图书推荐能力，楼层每天坚持宣传5本新书，让职工多了解新书信息。同时，派专人定时负责和出版社沟通新书信息，确保不放过任何一本有潜力的新书。而在图书陈列方面，在楼层现有的基础上，增加了更多面积的平面展台，提高陈列的视觉冲击力，培养更多的新书和长销书精品，增加读者的随机购买几率。

    找寻各种渠道

    “与此同时，还要和出版社积极配合，提供社店合作的平台，给更多优秀出版物展示的机会。”杨新媛认为，和出版社的沟通，对提高销售有着重要意义。她说，要积极获取编辑出书方向和出版信息，如重点图书出版时间与类别定位、出版印量等方面的出版资讯，从出书源头把握品种信息。杨新媛记得，当时在销售《邓小平时代》时，通过与出版社积极沟通，做到第一时间上架销售，“首次要货数量为2000册，在别的店都断货时，大厦依然有书在销，保证了良好的销售。”杨新媛说，对畅销书，一定把握好时效性，要在第一时间作出反应，动手快，下手准。还要把握好前台备货数量，做到既不过度囤积，也不断档缺货。

    杨新媛说，现在她还十分关注网上相关图书信息，加强各个渠道的协调工作。同时重视团购馆配、电子购书工作。她认为，在目前畅销书极为低迷的市场中，要充分重视每一种有潜力的图书。“积极找寻来自多种渠道（如出版社、媒体、网络）的图书信息，提前做好分类、到货订数与销售规划，保证重点新书第一时间发行，销售不断档，让单品销售最大化。

    黄伟平： 把藏着的好书“挖”出来

    销售妙招：图书主题展可以把一些深藏在普通货架里的好书挖掘出来，然后呈现在读者面前。出版社专架则是把专业出版社的优品集中陈列展示。

    从深圳书城益文书局店员成长为深圳书城中心城经管店主任，从武汉大学本科毕业至今的5年，黄伟平一直在书店一线工作。时间的洗礼带来的是实践的沉淀，她主管的经管店实现业绩逆势增长。

    跟市场抓重点推主题书展

    大学毕业后，黄伟平来到深圳书城益文书局工作，这家特色书店主要销售英文版及少量其他文字的进口书。去年5月，黄伟平被调到深圳书城中心城经管店担任主任。在新领域，她开始了一趟全面熟悉图书品种的旅程，“从畅销品到长销品，从重点图书的基本内容到各类书籍的陈列位置，在这个熟悉图书的过程中，我对经管书的情况有了进一步了解。”黄伟平说。

    新人到中心书城工作，都要在指导老师带领下循序渐进地熟悉书店情况和这个全国首家体验式书城的经营理念。黄伟平的工作平台就在经管店的书架之中，除了自己主任的本职工作外，还时不时地会遇到一些读者过来咨询，因而她也承担了一定的导购工作。“在给图书的分类过程中，我就对书有了一个初步印象，然后通过进一步了解图书，并把品质好的图书放在新书架上重点推广。”通过这些工作，她挖掘了一些非重点采购的图书，在书店的推荐下销售情况都非常好，比如《投资者的敌人》《移动的帝国》《影子银行内幕》等。

    “图书主题展可以把一些深藏在普通货架里的好书挖掘出来，然后呈现在读者面前。出版社专架则是把专业出版社的优品集中陈列展示。”黄伟平表示，经管店会有定期的图书主题推广，有的是集纳了知名作者的图书，如大前研一、郎咸平等；有的是围绕热门话题，比如互联网金融、微信营销等；有的则是旧品新翻，如中国式管理、团队执行管理等主题。当然，前提是图书得有品质。

    细致安排把工作常态化

    “我之前看到德鲁克的一本书上介绍，如果一个公司一般没有激动人心的事情发生，那说明这个公司运转正常，因为所有的事情都是例行工作。我在工作中，不希望有特别意外、让人手忙脚乱的事情出现。”在管理书店时，黄伟平希望“把一切工作常态化”。

    在日常工作中，黄伟平和主管会重点检查、考核各区员工的图书上架准确率，包括图书和货架号是否一致，销量好的图书是否在重点区域展示等。她认为，只有看得多才能发现问题，才能及时采取一些避免问题的措施。

    黄伟平认为，书店工作人员一定要有耐心和热心。“因为我们每天面对的读者非常多，有时一天同一个问题都会被问上几十遍，没有耐心和热心，在书城是做不长久的。”说起阅读，黄伟平认为，书店员工对书一定要有好感，会自觉地爱护图书。她自认是个喜欢阅读的人，每月都会翻阅几本书，有时是工作需要，有时也是因为兴趣，比如《细节决定成败》《顾客为什么购买》等书对于自己的工作有所促进，《习惯的力量》等则是兴趣所在，《货币战争》等书虽然没有通读，但也会浏览部分章节，从图书内容上了解热销的原因和市场行情趋势。（金鑫 魏芳 王坤宁 李明远）

来源：中国新闻出版报